Comprendre les niveaux de services Cloud : Maîtrisez vos SLA

Les Service Level Agreements (SLA) sont au cœur de toute relation avec un fournisseur cloud. Mais les comprenez-vous vraiment ? Découvrez comment maîtriser vos SLA et votre niveau de responsabilité.

Pourquoi les SLA sont essentiels?

Un SLA définit les engagements de votre fournisseur cloud sur la disponibilité, la performance et la qualité du service fourni.

Que l’on parle d’infrastructure (IaaS), de plate-forme (PaaS) ou d’application cloud (SaaS), la disponibilité des services est un élément important à prendre en compte.

En effet, cette disponibilité est matérialisée dans les accords de niveaux de services (SLA). 

On pourra ainsi vérifier la performance et la disponibilité des services, les temps de latence associés, les sauvegardes et leurs redondances (disponibilités des données à plusieurs endroits), les emplacements des différents serveurs et services.

Comprendre les SLA est essentiel car il établit clairement les responsabilités de chacun (Client vs Fournisseur) en cas d'interruption de services et les pénalités applicables en cas de non-respect. Le système de pénalités doit être énoncé clairement et ne doit pas être sujet à interprétation.

C'est la raison pour laquelle l’affichage de la disponibilité des services doit être clair et facilement accessible sur le site du fournisseur ou dans les contrats de services associés.

Il est par ailleurs essentiel que les niveaux de service, tels que le taux de disponibilité des services et les temps de résolution des incidents, soient régulièrement vérifiés et respectés. Cela garantit que les engagements du fournisseur correspondent à vos attentes!

Les points à vérifier pour maîtriser vos SLA

• Description précise du service cloud fourni

• Qualité du service : détails de la norme du service

• Réactivité du service : détails de la rapidité avec laquelle le service est fourni

• Pénalités en cas de non-respect des termes convenus : détails des pénalités à appliquer pour divers niveaux de non-respect de l’accord.

• Mesure de la performance : liste des indicateurs à mesurer, avec leurs modalités de mesure

• Conditions d'annulation du SLA

  
  

Quid de la responsabilité partagée: Le cas de l'IaaS

Responsabilité utilisateur	Responsabilité fournisseur Cloud (IaaS)
Architecture et déploiement des services cloud. Mise à l’échelle de l’architecture (scalability)	Installation, entretien et mise à jour des matériels et logiciels pour fournir les services
Architecture-conception  des applications en termes de résilience en utilisant des charges de travail redondantes entre les régions et les zones. Détermination de la résilience des applications.	Proposition et gestion des AZ (zones de disponibilités) et/ou régions pour aider les administrateurs à renforcer la résilience des applications.
Configuration de l’équilibrage de charge	Responsable de la résilience et de l’efficacité de l’équilibrage e charge
Architecture de la résilience des machines virtuelles	Gestion et mise à jour
Mesure du temps d’arrêt en cas de panne pour demander une compensation	Compensation offerte en crédit de service

A retenir

La résilience des services cloud au niveau régional introduit de nouveaux défis car si la plupart des services des fournisseurs cloud sont redondants au niveau de la zone de disponibilité, ils ne sont pas conçus nativement pour fonctionner dans plusieurs régions.

En effet, si une région tombe en panne, c’est tous les services qui deviennent alors indisponibles. Il est alors de votre responsabilité de choisir le meilleur scénario de redondances de services en fonction de votre budget et de la criticité de l’application ou des données hébergées sur le cloud.

Indicateurs clés à surveiller

• Uptime : Pourcentage de disponibilité du service (99.9%, 99.99%, etc.)

• RTO (Recovery Time Objective) : Temps maximum pour restaurer le service

• RPO (Recovery Point Objective) : Quantité maximale de données pouvant être perdues

Passez à l'action

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